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抓住這三大要點，輕松搞定制造業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型升級

來源：未知 日期：2015-11-23 點擊：次

　　面對制造服務(wù)業(yè)藍(lán)海市場，中國制造業(yè)服務(wù)變革的關(guān)鍵在于形成清晰的服務(wù)鏈，并強化作為核心職能的“服務(wù)開發(fā)”“服務(wù)交付”和“服務(wù)營銷”三大模塊。

　　抓住這三大要點，輕松搞定制造業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型升級
 
　　對于制造業(yè)來說，傳統(tǒng)的競爭優(yōu)勢一直來自于高效地制造出偉大的產(chǎn)品，但如今，“制造業(yè)服務(wù)化”趨勢越來越明顯，“向服務(wù)進軍”成為全球制造業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的號角。據(jù)埃森哲對30家全球500強企業(yè)的抽樣研究，汽車、計算機、家用電器和通信設(shè)備等典型制造行業(yè)，已經(jīng)大面積開展服務(wù)業(yè)務(wù)，其平均服務(wù)收入比重早在2011年就已達(dá)到20%。比如，GE全球銷售收入的70%來自于“技術(shù)+服務(wù)+管理”的服務(wù)業(yè)務(wù)；蘋果正在打造數(shù)字服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，收入已接近300億美元，有望超過其硬件收入。
　　
　　相比之下，盡管中國服務(wù)業(yè)年均復(fù)合增長率已達(dá)20%，但其占GDP的絕對比重仍只是美國（80%）的一半左右。因此，向“服務(wù)型制造業(yè)”轉(zhuǎn)型不僅事關(guān)制造業(yè)企業(yè)自身發(fā)展，而且能為中國企業(yè)在價值鏈高端競爭中打開機遇之門?？梢哉f，從淘汰落后產(chǎn)能到創(chuàng)新升級、從“制造大國”邁向“制造強國”，中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型進程中，“服務(wù)型制造業(yè)”無疑將是升級主力。

　　抓住這三大要點，輕松搞定制造業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型升級
抓住這三大要點，輕松搞定制造業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型升級
　　然而，中國制造企業(yè)的轉(zhuǎn)型之路卻并不一帆風(fēng)順。究其原因，許多企業(yè)尚未形成清晰的服務(wù)戰(zhàn)略。這些企業(yè)往往還未想清楚如何開展服務(wù)業(yè)務(wù)，就已經(jīng)著手將服務(wù)推向市場。因此就會造成服務(wù)能力遠(yuǎn)未跟上客戶的需求，缺乏良好的業(yè)務(wù)支撐和適應(yīng)能力。
　　
　　而最突出的一點在于，許多企業(yè)還未形成清晰的服務(wù)鏈。在這種情況下，企業(yè)也許可以在短期內(nèi)憑借員工強烈的責(zé)任心和客戶至上的理念，為客戶提供服務(wù)，但稍過一段時間，這些企業(yè)就會發(fā)現(xiàn)“手工作坊式”的方式會導(dǎo)致運營效率低、服務(wù)水平差、服務(wù)資源吃緊、業(yè)務(wù)難以形成規(guī)模。
　　
　　用“工業(yè)化”思維形成服務(wù)鏈
　　
　　如何規(guī)劃并實現(xiàn)企業(yè)從產(chǎn)品基礎(chǔ)上向服務(wù)領(lǐng)域的擴展？首先必須了解整個服務(wù)業(yè)務(wù)的全貌——業(yè)務(wù)藍(lán)圖架構(gòu)，而后才能針對藍(lán)圖中的具體模塊和要素進行有序建設(shè)及推進落地。
　　
　　基于此，埃森哲提出了“服務(wù)深化模型”，并建議中國企業(yè)應(yīng)當(dāng)用“工業(yè)化”思維來看待服務(wù)，完善服務(wù)業(yè)務(wù)相對應(yīng)的組成部分——服務(wù)開發(fā)、服務(wù)交付和服務(wù)營銷。這將是制造企業(yè)服務(wù)鏈的三大基本職能，會貫穿于“服務(wù)深化模型”的不同階段。（如下圖）

　　抓住這三大要點，輕松搞定制造業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型升級
 
　　根據(jù)“服務(wù)深化模型”，制造業(yè)向制造服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展過程，可分為三個階段。起初，多數(shù)制造業(yè)企業(yè)都是從“作為產(chǎn)品的補充和延伸”開始涉及服務(wù)，且主要用于支撐產(chǎn)品銷售。此時，服務(wù)交付管理是這一階段的核心“服務(wù)鏈職能”。隨后，企業(yè)開始意識到集成“產(chǎn)品+服務(wù)”、形成“一站式解決方案”的模式，可以更好地幫助客戶完成任務(wù)并增加客戶黏性。這個時候，“服務(wù)開發(fā)”與“服務(wù)交付”就一起成為核心職能。最終，一些企業(yè)在服務(wù)業(yè)務(wù)中獲利，逐漸轉(zhuǎn)型為“服務(wù)中心型組織”，以服務(wù)驅(qū)動業(yè)務(wù)發(fā)展，而此時，“服務(wù)營銷”職能的重要性就日益凸顯出來。
　　
　　重視服務(wù)開發(fā)，“邏輯預(yù)演”需求場景
　　
　　目前許多企業(yè)的服務(wù)開發(fā)與服務(wù)交付是同步完成的。他們采取“迭代式”的方法，先根據(jù)客戶的需求進行服務(wù)交付，再提煉總結(jié)，形成服務(wù)產(chǎn)品目錄，反過來指導(dǎo)服務(wù)交付。但是，這種做法容易造成企業(yè)只重視服務(wù)交付，而忽視服務(wù)開發(fā)。道理很簡單，服務(wù)不實現(xiàn)產(chǎn)品化，就無法實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)?；矡o法實現(xiàn)有效增長并保證質(zhì)量。
　　
　　因此，像產(chǎn)品需要產(chǎn)品開發(fā)一樣，服務(wù)也應(yīng)該經(jīng)歷開發(fā)過程，即：服務(wù)組合管理、開發(fā)和生命周期管理。同時，優(yōu)秀的服務(wù)開發(fā)應(yīng)能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)所提供服務(wù)的“邏輯預(yù)演”，讓企業(yè)和客戶能清晰地預(yù)先了解到服務(wù)將如何得以交付。
　　
　　比如，某全球領(lǐng)先的通信設(shè)備提供商開展了大型“集成服務(wù)交付”變革項目。在深入了解客戶需求和分析自身業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，細(xì)致地定義了服務(wù)交付時的場景及子場景，由此實現(xiàn)方案預(yù)演，并以此指導(dǎo)交付的設(shè)計與規(guī)劃。該變革項目最終幫助企業(yè)成功拓展了服務(wù)類型，并帶來了數(shù)千萬美元的收益。
　　
　　規(guī)范服務(wù)交付，以客戶視角優(yōu)化體驗過程
　　
　　服務(wù)交付是整個服務(wù)鏈的核心。復(fù)雜的制造服務(wù)業(yè)的交付過程，往往包括“可行性分析—高階方案—低階方案—方案實施—驗收與關(guān)閉”的全過程。這其中需要企業(yè)內(nèi)多個部門的協(xié)同和配合，甚至涉及到第三方。這些復(fù)雜性給服務(wù)交付帶來了不小的挑戰(zhàn)，而應(yīng)對挑戰(zhàn)的關(guān)鍵是要樹立清晰有力的服務(wù)規(guī)則體系、流程架構(gòu)和工具支撐。
　　
　　規(guī)則：建立清晰、規(guī)范的規(guī)則是服務(wù)交付的基礎(chǔ)。比如，對飯店員工來說，規(guī)則可能是“接受客人訂餐時遵循‘先訂先確認(rèn)’或‘先到先服務(wù)’”。員工根據(jù)規(guī)則行事，獲得授權(quán)，就能增強對客戶需求的快速反應(yīng)，提升客戶滿意度。
　　
　　流程：流程是服務(wù)交付的靈魂。然而只有從客戶的視角出發(fā)，企業(yè)才能提供更好的客戶體驗。例如，許多餐飲企業(yè)會將“接受訂餐”和“門口迎客”作為就餐服務(wù)流程的起點。然而，領(lǐng)先的企業(yè)會從客戶視角出發(fā)，意識到客戶“搜尋餐館”才是服務(wù)開始的真正起始點。這些餐館就可能會在“大眾點評”這樣的APP上貼出菜品的照片并鼓勵網(wǎng)友點評，或是提供優(yōu)惠券或是團購券吸引“實惠一族”。
　　
　　工具：越來越多的服務(wù)商借助數(shù)字技術(shù)和移動技術(shù)，開發(fā)和應(yīng)用新工具，實現(xiàn)差異化服務(wù)。對于制造服務(wù)業(yè)來講，服務(wù)交付實施和調(diào)度平臺往往是最關(guān)鍵的工具。該平臺承擔(dān)服務(wù)資源計劃、調(diào)度，以及服務(wù)任務(wù)（工單）管理的職能，是驅(qū)動服務(wù)交付運營的引擎。
　　
　　完善服務(wù)營銷，強調(diào)“差異化”特點
　　
　　與產(chǎn)品營銷相類似，服務(wù)營銷也需要包括：市場調(diào)研、客戶研究、品牌建設(shè)、定價、客戶溝通、銷售有效性管理等方面。對于服務(wù)營銷的管理而言，企業(yè)需要對其服務(wù)產(chǎn)品進行“營”和“銷”兩手抓，“營”就是注重整體市場和客戶群的管理，“銷”則是注重單個客戶和具體線索和機會的把握。
　　
　　值得一提的是，對于服務(wù)營銷更需要強調(diào)其帶來的差異化效果。比如，戴姆勒汽車公司針對城市用車一族，推出了一款汽車共享服務(wù)——Car2Go（即行）?？蛻糁恍柙谑謾C應(yīng)用上查看離他最近的可用車，用會員卡打開車門，就可以駕駛到自己想去的目的地，使用后靠邊停車就可以了。戴姆勒在營銷這項服務(wù)業(yè)務(wù)時，尤其強調(diào)的正是其靈活方便、快捷便利的差異化特點，從而在眾多市場應(yīng)用中脫穎而出。目前該服務(wù)已擁有100多萬會員，并在全球29座城市落地運營。

　　抓住這三大要點，輕松搞定制造業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型升級
 
　　實際上，歷經(jīng)多年發(fā)展，中國制造能力已經(jīng)有了明顯提高，對產(chǎn)品和設(shè)備的熟悉為企業(yè)從事制造相關(guān)服務(wù)帶來天然優(yōu)勢。在自發(fā)的轉(zhuǎn)型發(fā)展中，也曾或多或少接觸了服務(wù)開發(fā)、交付、營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。然而，如果要達(dá)成“中國制造2025”的目標(biāo)，制造企業(yè)就必須由大變強，以“工業(yè)化”思維形成服務(wù)鏈，著力發(fā)展其服務(wù)能力。
　　
　　從數(shù)據(jù)對比來看，中國服務(wù)型制造業(yè)市場空間仍然較為充沛，部分領(lǐng)域甚至仍處于“藍(lán)海”狀態(tài)，大多數(shù)企業(yè)仍未深入競爭。在這種情況下，及早制定服務(wù)戰(zhàn)略，建立清晰的服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，將推動中國制造企業(yè)擺脫低端競爭，并向價值鏈高價值領(lǐng)域轉(zhuǎn)型。

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抓住這三大要點，輕松搞定制造業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型升級

2015-11-23 來源:未知 點擊:次

　　面對制造服務(wù)業(yè)藍(lán)海市場，中國制造業(yè)服務(wù)變革的關(guān)鍵在于形成清晰的服務(wù)鏈，并強化作為核心職能的“服務(wù)開發(fā)”“服務(wù)交付”和“服務(wù)營銷”三大模塊。

　　抓住這三大要點，輕松搞定制造業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型升級
 
　　對于制造業(yè)來說，傳統(tǒng)的競爭優(yōu)勢一直來自于高效地制造出偉大的產(chǎn)品，但如今，“制造業(yè)服務(wù)化”趨勢越來越明顯，“向服務(wù)進軍”成為全球制造業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的號角。據(jù)埃森哲對30家全球500強企業(yè)的抽樣研究，汽車、計算機、家用電器和通信設(shè)備等典型制造行業(yè)，已經(jīng)大面積開展服務(wù)業(yè)務(wù)，其平均服務(wù)收入比重早在2011年就已達(dá)到20%。比如，GE全球銷售收入的70%來自于“技術(shù)+服務(wù)+管理”的服務(wù)業(yè)務(wù)；蘋果正在打造數(shù)字服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，收入已接近300億美元，有望超過其硬件收入。
　　
　　相比之下，盡管中國服務(wù)業(yè)年均復(fù)合增長率已達(dá)20%，但其占GDP的絕對比重仍只是美國（80%）的一半左右。因此，向“服務(wù)型制造業(yè)”轉(zhuǎn)型不僅事關(guān)制造業(yè)企業(yè)自身發(fā)展，而且能為中國企業(yè)在價值鏈高端競爭中打開機遇之門。可以說，從淘汰落后產(chǎn)能到創(chuàng)新升級、從“制造大國”邁向“制造強國”，中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型進程中，“服務(wù)型制造業(yè)”無疑將是升級主力。

　　抓住這三大要點，輕松搞定制造業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型升級
抓住這三大要點，輕松搞定制造業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型升級
　　然而，中國制造企業(yè)的轉(zhuǎn)型之路卻并不一帆風(fēng)順。究其原因，許多企業(yè)尚未形成清晰的服務(wù)戰(zhàn)略。這些企業(yè)往往還未想清楚如何開展服務(wù)業(yè)務(wù)，就已經(jīng)著手將服務(wù)推向市場。因此就會造成服務(wù)能力遠(yuǎn)未跟上客戶的需求，缺乏良好的業(yè)務(wù)支撐和適應(yīng)能力。
　　
　　而最突出的一點在于，許多企業(yè)還未形成清晰的服務(wù)鏈。在這種情況下，企業(yè)也許可以在短期內(nèi)憑借員工強烈的責(zé)任心和客戶至上的理念，為客戶提供服務(wù)，但稍過一段時間，這些企業(yè)就會發(fā)現(xiàn)“手工作坊式”的方式會導(dǎo)致運營效率低、服務(wù)水平差、服務(wù)資源吃緊、業(yè)務(wù)難以形成規(guī)模。
　　
　　用“工業(yè)化”思維形成服務(wù)鏈
　　
　　如何規(guī)劃并實現(xiàn)企業(yè)從產(chǎn)品基礎(chǔ)上向服務(wù)領(lǐng)域的擴展？首先必須了解整個服務(wù)業(yè)務(wù)的全貌——業(yè)務(wù)藍(lán)圖架構(gòu)，而后才能針對藍(lán)圖中的具體模塊和要素進行有序建設(shè)及推進落地。
　　
　　基于此，埃森哲提出了“服務(wù)深化模型”，并建議中國企業(yè)應(yīng)當(dāng)用“工業(yè)化”思維來看待服務(wù)，完善服務(wù)業(yè)務(wù)相對應(yīng)的組成部分——服務(wù)開發(fā)、服務(wù)交付和服務(wù)營銷。這將是制造企業(yè)服務(wù)鏈的三大基本職能，會貫穿于“服務(wù)深化模型”的不同階段。（如下圖）

　　抓住這三大要點，輕松搞定制造業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型升級
 
　　根據(jù)“服務(wù)深化模型”，制造業(yè)向制造服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展過程，可分為三個階段。起初，多數(shù)制造業(yè)企業(yè)都是從“作為產(chǎn)品的補充和延伸”開始涉及服務(wù)，且主要用于支撐產(chǎn)品銷售。此時，服務(wù)交付管理是這一階段的核心“服務(wù)鏈職能”。隨后，企業(yè)開始意識到集成“產(chǎn)品+服務(wù)”、形成“一站式解決方案”的模式，可以更好地幫助客戶完成任務(wù)并增加客戶黏性。這個時候，“服務(wù)開發(fā)”與“服務(wù)交付”就一起成為核心職能。最終，一些企業(yè)在服務(wù)業(yè)務(wù)中獲利，逐漸轉(zhuǎn)型為“服務(wù)中心型組織”，以服務(wù)驅(qū)動業(yè)務(wù)發(fā)展，而此時，“服務(wù)營銷”職能的重要性就日益凸顯出來。
　　
　　重視服務(wù)開發(fā)，“邏輯預(yù)演”需求場景
　　
　　目前許多企業(yè)的服務(wù)開發(fā)與服務(wù)交付是同步完成的。他們采取“迭代式”的方法，先根據(jù)客戶的需求進行服務(wù)交付，再提煉總結(jié)，形成服務(wù)產(chǎn)品目錄，反過來指導(dǎo)服務(wù)交付。但是，這種做法容易造成企業(yè)只重視服務(wù)交付，而忽視服務(wù)開發(fā)。道理很簡單，服務(wù)不實現(xiàn)產(chǎn)品化，就無法實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)模化，也無法實現(xiàn)有效增長并保證質(zhì)量。
　　
　　因此，像產(chǎn)品需要產(chǎn)品開發(fā)一樣，服務(wù)也應(yīng)該經(jīng)歷開發(fā)過程，即：服務(wù)組合管理、開發(fā)和生命周期管理。同時，優(yōu)秀的服務(wù)開發(fā)應(yīng)能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)所提供服務(wù)的“邏輯預(yù)演”，讓企業(yè)和客戶能清晰地預(yù)先了解到服務(wù)將如何得以交付。
　　
　　比如，某全球領(lǐng)先的通信設(shè)備提供商開展了大型“集成服務(wù)交付”變革項目。在深入了解客戶需求和分析自身業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，細(xì)致地定義了服務(wù)交付時的場景及子場景，由此實現(xiàn)方案預(yù)演，并以此指導(dǎo)交付的設(shè)計與規(guī)劃。該變革項目最終幫助企業(yè)成功拓展了服務(wù)類型，并帶來了數(shù)千萬美元的收益。
　　
　　規(guī)范服務(wù)交付，以客戶視角優(yōu)化體驗過程
　　
　　服務(wù)交付是整個服務(wù)鏈的核心。復(fù)雜的制造服務(wù)業(yè)的交付過程，往往包括“可行性分析—高階方案—低階方案—方案實施—驗收與關(guān)閉”的全過程。這其中需要企業(yè)內(nèi)多個部門的協(xié)同和配合，甚至涉及到第三方。這些復(fù)雜性給服務(wù)交付帶來了不小的挑戰(zhàn)，而應(yīng)對挑戰(zhàn)的關(guān)鍵是要樹立清晰有力的服務(wù)規(guī)則體系、流程架構(gòu)和工具支撐。
　　
　　規(guī)則：建立清晰、規(guī)范的規(guī)則是服務(wù)交付的基礎(chǔ)。比如，對飯店員工來說，規(guī)則可能是“接受客人訂餐時遵循‘先訂先確認(rèn)’或‘先到先服務(wù)’”。員工根據(jù)規(guī)則行事，獲得授權(quán)，就能增強對客戶需求的快速反應(yīng)，提升客戶滿意度。
　　
　　流程：流程是服務(wù)交付的靈魂。然而只有從客戶的視角出發(fā)，企業(yè)才能提供更好的客戶體驗。例如，許多餐飲企業(yè)會將“接受訂餐”和“門口迎客”作為就餐服務(wù)流程的起點。然而，領(lǐng)先的企業(yè)會從客戶視角出發(fā)，意識到客戶“搜尋餐館”才是服務(wù)開始的真正起始點。這些餐館就可能會在“大眾點評”這樣的APP上貼出菜品的照片并鼓勵網(wǎng)友點評，或是提供優(yōu)惠券或是團購券吸引“實惠一族”。
　　
　　工具：越來越多的服務(wù)商借助數(shù)字技術(shù)和移動技術(shù)，開發(fā)和應(yīng)用新工具，實現(xiàn)差異化服務(wù)。對于制造服務(wù)業(yè)來講，服務(wù)交付實施和調(diào)度平臺往往是最關(guān)鍵的工具。該平臺承擔(dān)服務(wù)資源計劃、調(diào)度，以及服務(wù)任務(wù)（工單）管理的職能，是驅(qū)動服務(wù)交付運營的引擎。
　　
　　完善服務(wù)營銷，強調(diào)“差異化”特點
　　
　　與產(chǎn)品營銷相類似，服務(wù)營銷也需要包括：市場調(diào)研、客戶研究、品牌建設(shè)、定價、客戶溝通、銷售有效性管理等方面。對于服務(wù)營銷的管理而言，企業(yè)需要對其服務(wù)產(chǎn)品進行“營”和“銷”兩手抓，“營”就是注重整體市場和客戶群的管理，“銷”則是注重單個客戶和具體線索和機會的把握。
　　
　　值得一提的是，對于服務(wù)營銷更需要強調(diào)其帶來的差異化效果。比如，戴姆勒汽車公司針對城市用車一族，推出了一款汽車共享服務(wù)——Car2Go（即行）?？蛻糁恍柙谑謾C應(yīng)用上查看離他最近的可用車，用會員卡打開車門，就可以駕駛到自己想去的目的地，使用后靠邊停車就可以了。戴姆勒在營銷這項服務(wù)業(yè)務(wù)時，尤其強調(diào)的正是其靈活方便、快捷便利的差異化特點，從而在眾多市場應(yīng)用中脫穎而出。目前該服務(wù)已擁有100多萬會員，并在全球29座城市落地運營。

　　抓住這三大要點，輕松搞定制造業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型升級
 
　　實際上，歷經(jīng)多年發(fā)展，中國制造能力已經(jīng)有了明顯提高，對產(chǎn)品和設(shè)備的熟悉為企業(yè)從事制造相關(guān)服務(wù)帶來天然優(yōu)勢。在自發(fā)的轉(zhuǎn)型發(fā)展中，也曾或多或少接觸了服務(wù)開發(fā)、交付、營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。然而，如果要達(dá)成“中國制造2025”的目標(biāo)，制造企業(yè)就必須由大變強，以“工業(yè)化”思維形成服務(wù)鏈，著力發(fā)展其服務(wù)能力。
　　
　　從數(shù)據(jù)對比來看，中國服務(wù)型制造業(yè)市場空間仍然較為充沛，部分領(lǐng)域甚至仍處于“藍(lán)海”狀態(tài)，大多數(shù)企業(yè)仍未深入競爭。在這種情況下，及早制定服務(wù)戰(zhàn)略，建立清晰的服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，將推動中國制造企業(yè)擺脫低端競爭，并向價值鏈高價值領(lǐng)域轉(zhuǎn)型。